admin2002年诺贝尔经济学奖获奖者，心理学家丹尼尔•卡纳曼（Daniel Kahneman）经过深入研究，发现我们对体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，这就是峰终定律（Peak- End Rule）。这条定律基于我们潜意识总结体验的特点：我们对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。高峰之后，终点出现得越迅速，这件事留给我们的印象越深刻。
而这里的“峰”与“终”，其实这就是所谓的“关键时刻MOT”。MOT(Moment of Truth)是服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式。
管理界开始重视一条“峰-终定律”(Peak-End Rule)：在“峰”(peak)和 “终”(end)时的体验，主宰了我们对一段体验的好或者坏的感受，而跟好坏感受的总的比重以及体验时间长短无关。也就是说，如果在一段体验的高峰和结尾，你的体验是愉悦的，那么你对整个体验的感受就是愉悦的，即使这次体验中总的来看更多的是痛苦的感受！
比如说做这样一个实验，让两组人听相同时间的强噪音，然后A组停下来，B组接着再听一段时间的弱噪音。照理说，B组的人比A组的人受了更多的折磨。但是你猜怎么着？B组的痛苦指数要低得多。这就是“峰-终定律”在起作用。
经济学假设人是理性的，“峰-终定律”说人是感性的，为经济学打开了另一扇假设之窗。定律的发现者心理学家丹尼尔•卡恩曼(DanielKahneman)获得了2002年度的诺贝尔经济学奖。“峰-终定律”也为企业管理者打开了一扇新窗户，那就是：重点管理他们的“峰-终体验”！
比如，在宜家购物有很多不愉快的体验，比如只买一件家具也需要走完整个商场，比如店员很少，比如要自己在货架上找货物并且搬下来，等等。但是，顾客的“峰-终体验”是好的。一位客户关系管理顾问(也是宜家的老顾客)说：“对我来说，峰就是物有所值的产品，实用高效的展区，随意试用的体验，美味便捷的食品。什么是终呢？可能就是出口处那1元的冰淇淋！”
这位顾问也是星巴克的老顾客。他说，尽管整个过程中有“排长队”、“价格昂贵”、“长时间等待咖啡制作”、“不容易找到理想座位”等很多差的体验，但是促使他下次再去的还是“峰-终体验”：峰是“友善而且专业的店员”、“咖啡味道”，终是“店员的注视和真诚的微笑”。
对于学习设计来说，有哪些可以供借鉴的呢？
2017年年初，我在三亚参加了埃里克森8天的教练式培训师培训，现在回想起来仍有很多的峰终时刻留给我。这包括：1、玛丽莲大师绘声绘色、全身心投入演绎的精彩隐喻故事；2、学员间的演练、反馈和分享；3、非常有用的教练工具；4、第七天晚上学员自导自演的精彩晚会；5、最后一天的测试。可以说前面4条是峰，第五条是终。再往前推，2015年我参加了销售罗盘的课程认证，给我留下印象深刻的是：1、整个课程逻辑；2、模拟对抗的软件；3、结业典礼。
可以看出来，前面的两条就是峰，最后一条就是终。不知道，你参加过的培训有哪些“关键时刻”？那么如何才能创造“峰终时刻”？
20世纪80年代初，BOOMS和BITNER将原传统理论的营销组合4Ps加入了服务营销概念，服务营销3Ps分别是人员（People）、过程（Process）、有形展示（Physical Evidence），在培训中这3者都可以创造关键时刻。而传统营销的4Ps为产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion），在培训这4个要素中，主要是培训产品（Product）可以创造关键时刻。
所以综合产品、流程、人员和有形展示四个要素（4Ps），我们认为可以在以下环节创造“峰终时刻”。
需要说明的是：
1、这里的产品是指课程和学习项目两个产品，但不管什么产品，其峰值给学员创造的关键时刻一般来自于内容、工具、案例、设计几个维度；而终值是引导学员基于知识盘点设计后期行动计划。
2、在流程上来看，学习过程留下关键时刻的点包括系统、学员间的分享活动、设计的体验活动；结束时要有能够留下美好回忆，走心的结业典礼。
3、在人员维度，体现于老师的“专业、敬业、职业”；工作人员的“暖心、爱心和细心”支持；结业时需要促发学员间的感情升温，构建起美好的同学情谊。
4、在有形展示来看，舒适环境的布置、高雅的知识挂图、精心设计的教学材料和学习用具、与学习产品相关的品牌元素都会成为影响体验的因素；而结束时，有形的成果展示和赠送相关的辅助材料，也可能会形成关键时刻。
评论：理论性的东西总是很难理解，希望大家能多看几遍。
